互聯網服務成三季度消費投訴重災區

　　北京商報訊（記者 陶鳳 劉瀚琳）10月29日，中國消費者協會發布今年《第三季度全國消協組織受理投訴情況分析》報告顯示，第三季度全國消協組織共受理消費者投訴236144件，解決181832件，投訴解決率77%，為消費者挽回經濟損失33157萬元。其中，互聯網服務類投訴有41322件，占服務類投訴總量的31.08%，位居服務類投訴第一。

　　按照具體投訴性質來看，售后服務投訴69827件，占總問題的29.57%，在各類投訴中占比最大；質量投訴、合同投訴和虛假宣傳投訴量分別為57952件、38542件和15557件，占比分別達24.54%、16.32%和6.59%。

　　尤其是節假日前后，消費投訴曾一度達到高峰。日前，據中消協發布的《“十一”假期消費維權輿情分析報告》顯示，9月29日-10月10日，共收到網絡購物相關消費維權信息681048條，其中負面信息191457條。

　　比如，9月29日-30日，有消費者質疑某網購平臺轉發砍價疑似虛假宣傳，主要目的是吸引消費者參與，增加平臺流量，但實際每次轉發砍一次都只能獲得幾分錢，根本無法獲取商品。該事件的輿情信息量為58947條，占網絡購物的8.66%；在隨后的10月9日，因“假冒阿迪達斯億元大案偵破，逮捕33人”事件，有關網購售假產業鏈問題再次引發社會關注。

　　“侵權發生時，消費者要善用平臺提供方責任的相關法律制度。”卓緯律師事務所合伙人孫志峰指出，比如，《關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度 切實保護消費者合法權益的意見》已明確，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務導致合法權益受損的，可以直接向銷售者或者服務者要求賠償。當消費者通過網絡交易平臺購買商品或服務，其合法權益受到侵害時，若平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式，根據《消費者權益保護法》的規定，消費者有權向網絡交易平臺提供者要求賠償。

　　而在維權渠道方面，孫志峰進一步建議，若因虛假廣告等宣傳方式使消費者合法權益受到侵害的，可向經營者要求賠償；廣告經營者、發布者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。“消費者除了民事訴訟索取賠償外，還可以通過行政舉報、消協投訴等方式，多渠道會給違法者施加多重壓力，維護市場秩序。”

　　除互聯網服務外，該報告指出，隨著城鄉居民生活水平持續快速提升，我國旅游市場持續升溫，旅游類投訴也成為當季投訴熱點領域。問題包括經營者未能按時組團、出行購票陷阱多、經營者自行變更旅行計劃等違約行為及團餐數量弄虛做假等。

　　例如，據上述報告披露，今年6月30日，消費者林女士一行15人與江蘇省某旅行社簽訂團隊境內旅游合同，但在旅游途中發現旅行社提供的服務與合同所述不符。包括第一天行程未安排導游服務、車輛超載、餐飲標準與合同不符、擅自拼團及誘惑消費者購買高于市場價的商品等行為。

　　江蘇省消保委工作人員接訴后，經多方調查和溝通，最終促使旅行社同意通過給予消費者費用補償和免除門票等方式，與消費者達成和解。

　　中消協相關負責人建議，消費者在出行前，應選擇信譽好的正規旅行社，注意查看其《旅行社業務經營許可證》和《企業法人營業執照》等證件；簽訂正規書面旅游合同，明確團費項目、具體行程安排、購物次數及自費項目等內容，以保障人身及財務安全。“侵權發生后，要注意收集相關證據并整理投訴材料，及時向當地消協組織或者行政主管部門投訴，維護自己的正當權益。”

　　此外，該負責人指出，經營者應強化“第一責任人”意識，提前做好預案，提高運營服務技術保障和機制保障，避免因突發情況等因素違約；同時，嚴格活動宣傳把關，以可持續的理念從事節假日營銷促銷活動。