長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到一起“路虎”車投訴 原因竟是這個(gè)……

　　近期，長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理了消費(fèi)者苑先生因2019年4月接到捷豹路虎（中國(guó)）投資有限公司汽車召回通知書(shū)，但經(jīng)過(guò)4S店對(duì)該車召回前“健康體檢”認(rèn)為不符合召回條件不召回所引發(fā)的投訴糾紛。

　　消費(fèi)者苑先生投訴：2011年8月花費(fèi)近90萬(wàn)元在寧波豐頤汽車銷售有限公司購(gòu)買(mǎi)一輛路虎品牌柴油版車，一直自用并嚴(yán)格按期保養(yǎng)。2016年11月份正常行駛在長(zhǎng)春市亞泰大街快速路時(shí)，突然聽(tīng)到發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)有很大的敲擊聲，機(jī)油報(bào)警并熄火，無(wú)法再次啟動(dòng)（當(dāng)時(shí)里程表行駛數(shù)147000公里），救援到附近修理廠及售后檢查為該車曲軸斷裂。

　　苑先生馬上聯(lián)系路虎售后服務(wù)，答復(fù)為需更換發(fā)動(dòng)機(jī)，但因已過(guò)保修期，發(fā)動(dòng)機(jī)價(jià)格又昂貴，建議到其他修配廠購(gòu)買(mǎi)二手發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行維修。苑先生采納路虎售后意見(jiàn)，在位于長(zhǎng)春市衛(wèi)星路的歐德名車耗時(shí)一個(gè)半月維修更換曲軸，該車于2017年1月7號(hào)維修完畢。但在維修使用了8個(gè)月后，2017年8月下旬行駛在吉林省敦化“地界”內(nèi)再次出現(xiàn)上述同樣的故障，救援回長(zhǎng)春再次更換曲軸和中缸，二次花費(fèi)維修費(fèi)用近9萬(wàn)元。從此，苑先生用車時(shí)始終提心吊膽，因發(fā)動(dòng)機(jī)有很大的噪音不敢加速超車，也不敢長(zhǎng)途行駛，給車主帶來(lái)了極大的不便。

　　2019年1月，苑先生收到捷豹路虎（中國(guó)）投資有限公司的“缺陷汽車產(chǎn)品召回通知書(shū)”，通知內(nèi)容為：“召回部分2010-2016年款搭載了6缸柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的進(jìn)口路虎攬勝、路虎攬勝運(yùn)動(dòng)版和路虎發(fā)現(xiàn)系列車輛。召回原因系制造原因，發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸軸承因潤(rùn)滑不足會(huì)過(guò)早磨損。極端情況下，可能會(huì)發(fā)生曲軸斷裂，造成發(fā)動(dòng)機(jī)突然熄火存在安全隱患。并決定于2019年4月5日進(jìn)行召回”。

　　2019年4月5日苑先生按召回通知書(shū)要求聯(lián)系了“路虎長(zhǎng)春凈月4S店”，被告知因制造商檢測(cè)設(shè)備未到需等待，經(jīng)幾次聯(lián)系于5月份進(jìn)店檢測(cè)。檢測(cè)后，被告知按制造商提供的檢測(cè)設(shè)備的檢測(cè)結(jié)果為參數(shù)正常。而苑先生向4S店索要檢測(cè)報(bào)告答復(fù)為：“該種檢測(cè)無(wú)報(bào)告”。

　　此后，苑先生連續(xù)數(shù)月多次與廠家及4S店溝通，說(shuō)明該車已二次發(fā)生曲軸斷裂的事實(shí)，按召回內(nèi)容應(yīng)更換發(fā)動(dòng)機(jī)。但廠家服務(wù)熱線及投訴部門(mén)和4S店都相互推諉，避而不談該車曲軸已經(jīng)斷裂的事實(shí)，廠方只說(shuō)讓4S店按檢測(cè)設(shè)備參數(shù)檢測(cè)，4S店說(shuō)廠家只讓按檢測(cè)設(shè)備檢測(cè)，其他得與廠家溝通。最后廠家熱線回答熱線代表不了廠家，苑先生又無(wú)法同廠家取得聯(lián)系。消費(fèi)者為此事與汽車4S店及廠方歷經(jīng)半年之久投訴無(wú)任何結(jié)論而投訴到長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

　　長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查：在接到消費(fèi)者投訴后，長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人及時(shí)找到了長(zhǎng)春吉林陸捷汽車貿(mào)易有限公司（凈月路虎4S店）對(duì)消費(fèi)者投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)通過(guò)“捷豹路虎服務(wù)熱線”反映問(wèn)題。

　　4S店說(shuō)法：“不是我們不想給更換發(fā)動(dòng)機(jī)，而是執(zhí)行廠方召回規(guī)定。另外，召回通知書(shū)中已向消費(fèi)者說(shuō)明召回措施和具體內(nèi)容，其中，通知書(shū)中明確規(guī)定：對(duì)涉及召回范圍內(nèi)車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行‘健康檢查’，并根據(jù)‘診斷’結(jié)果為存在潛在風(fēng)險(xiǎn)的車輛免費(fèi)更換改進(jìn)后的發(fā)動(dòng)機(jī)。而此輛車不能更換發(fā)動(dòng)機(jī)的主要原因是通過(guò)檢測(cè)指標(biāo)正常。”

　　法律法規(guī)：《汽車召回管理辦法》第三條明確規(guī)定：所謂缺陷，是指由于設(shè)計(jì)、制造、標(biāo)識(shí)等原因?qū)е碌脑谕�一批次、型�?hào)或者類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情形或者其他危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。生產(chǎn)者對(duì)其制造的汽車產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

　　第三十二條規(guī)定 生產(chǎn)者完成召回計(jì)劃后，仍有未召回的缺陷汽車產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)實(shí)施召回。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者具有安全保障權(quán)利，是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，所享有的保障其人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。具體包括兩個(gè)方面：一是人身安全權(quán)，二是財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。

　　《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條規(guī)定生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

　　長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的“三問(wèn)”：

　　1．苑先生花費(fèi)近90萬(wàn)元所購(gòu)車輛在購(gòu)買(mǎi)使用8年時(shí)間中因發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸斷裂已經(jīng)更換過(guò)二次發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸，出現(xiàn)問(wèn)題狀況與召回缺陷問(wèn)題描述相同。那么，苑先生二次修理更換曲軸費(fèi)用究竟應(yīng)由誰(shuí)買(mǎi)單？

　　2．苑先生2017年8月第二次所更換舊發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸按照時(shí)間計(jì)算并不是改進(jìn)后發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸，雖然現(xiàn)在按照廠方提供“體檢儀器”檢查指標(biāo)顯示正常，但不能排除該發(fā)動(dòng)機(jī)在使用過(guò)程中再次出現(xiàn)曲軸斷裂的情況。因?yàn)椋�召回公告中的“召回范圍�?nèi)部分車輛”都是由4S店對(duì)符合召回車輛“體檢”來(lái)認(rèn)定，對(duì)召回規(guī)定中“部分”該如何理解？

　　3．苑先生車輛第一次出現(xiàn)問(wèn)題是在使用5年147000公里時(shí)出現(xiàn)曲軸斷裂，雖然第二次更換舊發(fā)動(dòng)機(jī)現(xiàn)在“體檢”指標(biāo)正常，但能否證實(shí)第二次更換舊發(fā)動(dòng)機(jī)是屬于“部分”裝配及制造工藝質(zhì)量達(dá)標(biāo)范疇發(fā)動(dòng)機(jī)？又能否排除所更換發(fā)動(dòng)機(jī)不再出現(xiàn)同類問(wèn)題？如再發(fā)生同類問(wèn)題，到那時(shí)苑先生是否有權(quán)利免費(fèi)更換改進(jìn)后的發(fā)動(dòng)機(jī)？

　　事情進(jìn)展

　　10月31日，吉林陸捷汽車貿(mào)易有限公司按長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求遞交了苑先生投訴問(wèn)題情況說(shuō)明。其中，對(duì)車輛是否能更換發(fā)動(dòng)機(jī)答復(fù)是：“我店已將車輛檢測(cè)結(jié)果和客戶訴求上報(bào)，廠家技術(shù)部門(mén)對(duì)測(cè)試回復(fù)：發(fā)動(dòng)機(jī)工作良好，建議客戶定期保養(yǎng)�！�

　　此外，針對(duì)客戶描述之前曲軸斷裂，長(zhǎng)春吉林陸捷汽車貿(mào)易有限公司同意苑先生提供在外維修的發(fā)票或維修相關(guān)憑證，上報(bào)生產(chǎn)廠家等待相應(yīng)處理。

信息來(lái)源：長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

　　中國(guó)吉林網(wǎng) 吉刻APP記者 欒喜良