樂山市心連心服務(wù)中心：一條熱線 群眾訴求件件有落實

　　“您好，我想知道離職后怎么續(xù)繳醫(yī)保？”11月12日，樂山市民趙女士撥通了樂山廣播電視臺新聞綜合頻率（FM102.8）“心連心面對面”節(jié)目的熱線電話。話筒另一端，樂山市醫(yī)療保障局的工作人員作出了詳細解答。

　　“心連心面對面”節(jié)目是樂山市心連心服務(wù)中心在“12345”服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上延伸出的一檔廣播節(jié)目。節(jié)目在原先“點對點”服務(wù)的基礎(chǔ)上進一步擴展至“點對面”，把關(guān)注度高的問題通過廣播統(tǒng)一解答。在主題教育開展過程中，樂山市心連心服務(wù)中心進行一系列服務(wù)、平臺升級行動，全力踐行“不用您跑路、心連心服務(wù)”的宗旨。

　　□本報記者 王博爾

　　群眾問題辦結(jié)率達100%

　　“去年3月前，樂山的各類服務(wù)、咨詢、投訴、舉報等熱線有55條之多。”樂山市政府辦公室心連心工作管理科科長張鳳云介紹，群眾遇到問題，第一時間不知道該打給誰，容易耽誤事情。為了更好地服務(wù)群眾，樂山市心連心服務(wù)中心整合55個號碼，統(tǒng)一改用“12345”心連心服務(wù)熱線，“群眾有任何方面的訴求，都可打這個電話。群眾的問題在哪里，我們就把工作做到哪里。”

　　從“55”變成“1”，意味著這條熱線的服務(wù)人數(shù)將成倍增長。怎么才能保證服務(wù)質(zhì)量不縮水？

　　樂山市心連心服務(wù)中心將優(yōu)化服務(wù)擺在了首位。緊急事項20分鐘內(nèi)響應(yīng)、24小時內(nèi)回復(fù)，一般事項30分鐘內(nèi)響應(yīng)、3個工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。這是樂山市心連心服務(wù)中心的“軍令狀”，也是給群眾的“保證書”。

　　為了拓寬服務(wù)渠道，樂山市心連心服務(wù)中心在服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，增加了短信、電子郵箱、微信公眾號、微博號、廣播節(jié)目等多位一體受理方式，全方位、全天候、全媒體受理群眾訴求。“群眾關(guān)心什么，我們工作就關(guān)注什么。”張鳳云說，服務(wù)中心每周都會將多渠道收集到的問題進行匯總分析，總結(jié)出當前群眾關(guān)注度高的問題，利用“心連心面對面”節(jié)目進行統(tǒng)一解答。

　　截至目前，樂山市心連心服務(wù)中心累計受理群眾訴求超過106萬件，辦結(jié)率達100%，抽查回訪滿意率達96.47%，確保了群眾訴求件件有落實、事事有回音。

　　未來將打造“城市大腦”

　　“資源已經(jīng)整合，怎么用活用好很關(guān)鍵。”在樂山市心連心服務(wù)中心的工作大廳里，張鳳云向記者展示了一套智慧旅游系統(tǒng)。通過一塊大屏幕，可以清晰地看到峨眉山、樂山大佛等景區(qū)的游客、天氣、交通等實時信息，“有任何突發(fā)情況我們都會第一時間收到通知，調(diào)度工作人員及時提供服務(wù)。”

　　目前，服務(wù)中心已整合應(yīng)急指揮、交通運行、旅游服務(wù)等系統(tǒng)平臺統(tǒng)一指揮調(diào)度。張鳳云坦言，這還不夠，主題教育開展以來，如何打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”，形成立體化、集約化、專業(yè)化的綜合管理服務(wù)矩陣，讓群眾享受更及時、更順暢、更精準的城市服務(wù)才是他們追求的目標。

　　為此，服務(wù)中心全力推動“1+3+N”平臺升級。以“服務(wù)中心”為原點，囊括心連心服務(wù)、城市綜合管理、應(yīng)急指揮調(diào)度三大平臺，并聯(lián)合“N”個區(qū)縣、部門協(xié)同合作，共創(chuàng)共建，打造未來“城市大腦”。

　　截至目前，服務(wù)中心已經(jīng)完成了樂山11個縣（市、區(qū)）、3個管委會及17個接入單位的調(diào)研工作，升級后的“1+3+N”系統(tǒng)平臺將于明年3月31日正式上線運行。